Замечали ли вы, как имидж отеля или его бренд влияют на ваш выбор? С каждым годом увеличивается количество отелей, а следовательно, появляется больший выбор у потенциальных клиентов, которых уже давно не устраивает стандартный подход к набору и качеству предлагаемых услуг, и каждый клиент ищет отель для удовлетворения максимума своих потребностей. Поэтому управляющий менеджмент отеля предлагает максимальный набор услуг для клиентов, на которых направлена работа объекта размещения: бизнес-отели, туристические отели, отели эконом-класса, отели для постояльцев с животными и так далее. Это явление называется клиенто-ориентированностью и представляет собой одну из частей бренд-менеджмента, цель которого — преподнести клиенту сильные стороны объекта размещения и выделить его среди конкурентов. Работа над созданием бренда в зависимости от ситуации ведется либо при создании отеля, либо с помощью ребрендинга существующего объекта размещения. Бренд отеля нельзя описать как материальный объект, но его можно ощутить, находясь еще на входе в отель, не говоря уже о пребывании в номерах или ощущениях от предоставленного сервиса. Бренд отеля можно разложить на такие составляющие как идеологическое определение бренда потенциальными клиентами, ассоциативный ряд, вызываемый брендом, и его визуальная идентификация.

Российский рынок индустрии гостеприимства привлекает большое количество крупных сетевых игроков, которые имеют огромный опыт и отлаженную систему работы с клиентами. В такой ситуации некоторым отелям и локальным отельным сетям, которые не отвечают современным требованиям клиентов, становится трудно удержаться на рынке индустрии гостеприимства. Они вынуждены выбирать: либо продавать свой бизнес крупным сетевым игрокам, либо заниматься ребрендингом, чтобы соответствовать современным требованиям. Чтобы избежать подобных сценариев, менеджменту отеля надо уметь реагировать на изменение тренда в бизнесе и в случае снижения интереса у клиентов задуматься о ребрендинге отеля. 

Давайте обозначим, с чем придется столкнуться менеджменту при приведении объекта размещения в соответствие современным стандартам качества.

Некоторые управляющие отелей считают, что ремонт в номерах и смена логотипа – это ребрендинг. Но это ошибочное представление. Ребрендинг объекта размещения нужно начинать с исследования рынка, определения сильных и слабых сторон конкурентов, выявления внутренних и внешних мотиваторов, эффективно используемых конкурентами, и определения основных потребностей клиентов. Полученные результаты исследования используются для формирования гипотезы позиционирования: разрабатываются возможные варианты идеологической платформы бренда и определяется свободная ниша, не используемая или слабо задействованная конкурентами. Итогом этой работы станет определение и доработка самой эффективной идеологии объекта индустрии гостеприимства. 

Основываясь на этом опыте, владельцы отелей должны быть готовы к тому, что ребрендинг коснется в первую очередь самой системы работы на предприятии, которая в большинстве случаев была принята еще с советских времен и не отвечает современным требованиям клиентов. В России еще не сложилась так называемая культура гостеприимства, в которой во главе угла стоит не просто исполнение всех пожеланий клиента, но и умение предложить ему то, о чем он даже не мог подумать. 

Результатом ребрендинга становится появление совершенно нового, конкурентоспособного предприятия, имеющего все необходимые инструменты для работы на рынке индустрии гостеприимства.

Муромцев Александр и Тебеньков Евгений, THI-development.